28 сентября 2023

Аналитика соцмедиа, как ключевой инструмент для управления репутацией бренда и увеличения продаж

Специалисты Ledokol Analytics и Brand Analytics рассказывают, как аналитика соцмедиа помогает в усилении бизнеса, борьбе с репутационными угрозами и увеличении продаж.

Фото: Ledokol

Представители агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics и системы мониторинга соцмедиа Brand Analytics рассказали, как мониторинг и аналитика социальных медиа помогают компаниям улучшить свой продукт, исправить недочеты в бизнес-процессах и снизить репутационные риски.

Компании, бренды и бизнес сталкиваются с необходимостью в драйвере своих процессов. Чтобы успешно сохранять позиции на рынке, нужно понять, в какую сторону двигаться и чего ждет потребитель. Также важно знать, каких продуктов не хватает на рынке или чего не достаёт в текущих. И самое главное — как предотвращать и нивелировать репутационные проблемы. Все эти задачи помогает решить мониторинг и аналитика социальных медиа.

Сегодня в Узбекистане одни из лучших решений этих задач предлагают Ledokol Analytics и Brand Analytics. С помощью оценки эффективности компании в Интернете они помогают выстроить маркетинговую и продуктовую политики, а также наладить коммуникацию с потребителями.

Что же такое – социальные медиа и почему важно их анализировать? Обо всех тонкостях этого интересного и важного на сегодня аспекта ведения бизнеса, изданию PR.uz рассказали – руководитель агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics Шахзод Мухтаров и директор клиентского департамента Brand Analytics, Марина Попова.

Что такое соцмедиа и для чего бизнесу анализировать их?

В соцмедиа мы не задаем вопросов. Мы смотрим органическую выдачу, т.е то, что люди пишут сами в Интернет-ресурсах. Там они гораздо более искренние, говорят о вещах о которых мы могли не догадаться спросить. Т.е мы могли заранее не подумать о каких-то сторонах вопроса (характеристиках продукта, услуг, болях с которыми сталкиваются потребители). Этим соцмедиа и хороши, потому что мы видим как есть и понимаем ситуацию по-настоящему на 360°. Исходя из этого мы уже можем сделать выводы, которые улучшат продукт, исправят недочеты, помогут репутации.

— Марина Попова, директор клиентского департамента Brand Analytics

Соцмедиа достаточно широкое понятие. В нашей интерпретации – это совокупность всех публичных площадок в Интернете, где люди публично делятся своим мнением и общаются. Это и Telegram с его публичными каналами и группами, и соцсети, и видеосервисы, и форумы, и сервисы отзовики, и картографичеческие сервисы, и маркетплейсы, и блоги и т.д

Сегодня отслеживать мнения людей о бренде в соцмедиа и работать с ними – это не прихоть, а требование времени. И чем позже бренды к этому подключатся, тем большими будут их потенциальные потери или недополученная прибыль. Здесь мы ещё не учитываем какие-то спланированные информационные атаки на бренды в Интернете, где репутационные риски возрастают на порядок.

Если же говорить более конкретно и ёмко, то компаниям мониторить и анализировать соцмедиа в первую очередь нужно для решения репутационных задач. Как показывают неоднократные исследования, люди с большой охотой доверяют мнениям других людей в Интернете. И если формирование мнения о компании, её продуктах происходит не под её контролем, то высока вероятность, что мнение будет сформировано в негативном ключе и будет подорвано доверие к компании. А снижение доверия будет неизбежно приводить к снижению уровня продаж, доли рынка, занимаемой компанией.

— Шахзод Мухтаров, руководитель агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics

С каким запросом чаще всего к вам обращаются клиенты в Узбекистане, в использовании этого инструмента, для налаживания бизнес-процессов?

Первый шаг – это как правило работа с репутацией, а дальше этот удивительный мир затягивает в себя. После автоматизированной обработки компания очень быстро понимает эти инсайты, потому, что они отличаются от того стандартного, ожидаемого. Проблема большинства в отсутствии объективной точки отсчета где они находятся сейчас: какая их реальная аудитория, кто их на самом деле читает, насколько их материалы заходят. Так же и по конкурентам – стоит ли уходить в смежный бизнес. С помощью аналитики мы можем понять как делают свой бизнес конкуренты, как чувствует себя параллельный рынок, что делает компания, к результатам которой мы стремимся (какая поведенческая политика в соцсетях), даже если это не наш рынок и не наша страна.

В первую очередь бизнесу необходимо честно признаться где он находится сейчас, для того, чтобы эффективно двигаться вперед.

Марина Попова

Действительно, чаще всего заказчиков интересует репутационная история. Это то, что лежит на поверхности и видно сразу. Комплексный мониторинг и аналитика инфополя бренда в Интернете помогают в улучшении репутации компании. Это видно по многим нашим заказчикам, когда ряд основных репутационных метрик (например, индекс лояльности) меняются со временем в лучшую сторону и отражают положительную динамику в инфополе бренда. Это становится возможным благодаря более полному и лучшему пониманию своего инфополя брендами, а, следовательно, повышению доли отработанных жалоб и скорости реакции комьюнити менеджеров бренда.

Чуть реже приходят запросы на конкурентный анализ, на исследование мнения потребителей в определенной отрасли. Всё это используется для улучшения продуктов, выявления инсайтов, способных помочь в развитии компании, отладке определенных бизнес-процессов.

Шахзод Мухтаров

Предположим, компания пытается самостоятельно проводить такие замеры, в целях экономии средств на предоставлении услуг агентства или аналитическом продукте. Будет ли эффективность в таком случае?

Многие компании действительно работают так – берут человека, который сам собирает информацию из соцсетей. При определенном объеме (условно, 100 упоминаний в месяц) это возможно сделать вручную и на Exсel, подсчитать аудиторию каждого, кто про него написал, но то, что человек найдет вручную составляет лишь малую долю того, что найдет любая автоматизированная система.

К примеру, когда вы смотрите на выдачу по ключевым словам того же Google, Yandex или соцсетей, то вам кажется, что там ничего нет и это практически все то, что вы и так уже знаете. Но на самом деле там кроется масса данных, которые не индексируются Yandex, не отдает обычный поисковик соцсетей, особенно если мы говорим об источниках от Meta – Facebook, Instagram. Их поисковая выдача не соответствует данным, которые кроются в соцсети. Таким образом, иногда, в попытке сэкономить компании приходят к еще большим убыткам, ведь ручной труд стоит в разы дороже, чем любая автоматизация.

Вам понадобится как минимум 2 человека – первый, который будет весь день собирать данные, и второй, кто будет анализировать.

Марина Попова

Часто получается так, что компаниям проще делегировать нам задачи, связанные с мониторингом и аналитикой соцмедиа.

В основном это происходит по следующим причинам:

— Работая с нами, заказчикам не приходится выделять отдельного сотрудника или нескольких сотрудников из команды для этой задачи, постоянно обучать их в очень узкой области и переживать в случаях, если эти сотрудники уйдут. Это экономия финансов, кадровых ресурсов и главное ресурса внимания, ценность которого с каждым днём только возрастает.

— Экспертная аналитическая и репутационная поддержка. За счёт постоянного обучения и наращивания опыта мы можем подсказать опробованные и передовые практики в решении репутационных задач.

— Гибкость и скорость решения запросов заказчиков, связанных с аналитикой соцмедиа и репутацией бренда.

Нашим заказчикам всё это позволяет комплексно закрыть вопрос с мониторингом и аналитикой инфополя своего бренда в Интернете, а самим сфокусироваться на решении наиболее ключевых задач.

Шахзод Мухтаров

Как развивается аналитика соцмедиа в России и как в Узбекистане?

Нашей компании еще несколько лет назад было экзотично получить запрос от компании из Узбекистана, клиентов было мало. Сейчас это меняется и компании обращаются как через наших партнеров, так и напрямую. У вас сильно отличаются источники от российских. В тех странах, где мы больше всего представлены по количеству клиентов, у нас всегда идет работа на опережение по улучшению базы источников. Подключаем региональные источники, СМИ, форумы, отзывы если они есть. Если есть запрос от клиента, принимаем информацию, добавляем новый функционал в том числе по требованию рынка.

Мы будем стараться доносить все больше возможностей аналитики соцмедиа, чтобы узбекские компании могли делать глубокую аналитику, в том числе самостоятельно, и находить решения, которые действительно приносят пользу для бизнеса.

Марина Попова

В некоторых основных моментах мы идём по тому же пути, по которому несколько лет назад прошёл российский рынок, а именно использование аналитики соцмедиа преимущественно для решения репутационных задач.  Что касаемо интенсивности использования соцсетей, полагаю ситуация схожая в наших странах – среднее время, которое проводит пользователь, частота публикации контента, частота реакций и т.д. Однако, есть отличия по площадкам. В России до сих пор значимый размер аудитории имеют ВК и OK, когда как у нас в стране их позиции заметно упали за последние годы. И самое главное, у нас в стране абсолютная доля Telegram, активными пользователями которого являются большинство интернет-пользователей страны. Есть, конечно, и другие особенности и различия.

Подобные отличия, разумеется, вносят определенные корректировки в процессы мониторинга и аналитики соцмедиа в Узбекистане, которые мы учитываем при работе с заказчиками.

Шахзод Мухтаров

Ledokol Analytics – агентство по управлению репутацией, входящее в медиа-холдинг Ledokol Group. С агентством работают крупнейшие бренды Узбекистана следующих категорий: банки, ритейл, застройщики, мобильные операторы, e-commerce, финтех, авто и др.

Агентство оказывает следующие услуги:

• Комплекс услуг по управлению репутацией бренда в интернете (ORM);
• Realtime аналитика инфополя брендов, организаций, публичных персон и событий;
• Проведение коммуникационного аудита бренда на основе ретроспективных данных;
• Конкурентный анализ представленности брендов в интернете;
• Изучение общественного мнения в интернете по определенным темам.

Для получения подробной информации обращайтесь по контактам:

Телефон: +998 (94) 600-69-21; +998 90 623 07 70

Сайт: ledokolgroup.com

Telegram-канал: @ledokolagency

На правах рекламы