15 февраля 2024

Исследование: 95% покупателей читают отзывы перед тем, как купить товары

Среднестатистический потребитель читает около 10 отзывов, прежде чем довериться компании. А чтобы возместить ущерб всего одного отрицательного отзыва, потребуется примерно 40 положительных.

Фото: PR.uz

Одна из важных задач бизнеса, о которой часто забывают — это работать с обратной связью. Как факт, хорошая репутация поможет продавать больше. Редакция PR.uz наткнулась на интересную статистику о влиянии отзывов на реализацию товаров в Интернете. Обширный список фактов и цифр в материале поможет расширить представление о том, насколько работа с отзывами может оптимизировать работу на сайте или маркетплейсе.

95% покупателей читают отзывы перед тем, как купить товары на сайте или маркетплейсе. Кроме того, 58% этих покупателей готовы платить больше за товары, имеющие хорошие отзывы.

• 49% потребителей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям
• Более 81% потребителей говорят, что они, скорее всего, сначала проверят отзывы в Google
• 94% говорят, что отзывы заставили их избежать покупку у бренда
• 97% читают отзывы о местных компаниях
• 53% потребителей ожидают, что бренды ответят на негативные отзывы в течение недели
• 68% не доверяют 5-звездочному рейтингу , если нет большего количества отзывов

74% потребителей говорят, что отзывы повышают доверие к компании, а положительные – могут увеличить расходы клиентов на 31%.

Звездный рейтинг

3,4 звезды — это средний рейтинг, по которому потребители рассматривают компании. Около 70% интернет-пользователей признаются, что используют рейтинговые фильтры при поиске компаний. Только 9% потребителей готовы рассмотреть возможность взаимодействия с компаниями, которые имеют рейтинг только 1 или 2 звезды.

По данным Statista, среднестатистический потребитель читает 10 отзывов, прежде чем довериться компании.

85% потребителей не считают «старые отзывы» актуальными

Данное количество респондентов не считает отзывы старше 3 месяцев актуальными. А 40% опрошенных интересовали только отзывы менее двухнедельной давности. Первые пять отзывов о продукте оказывают наибольшее влияние на конверсию.

За последнее десятилетие отзывы стали на 65 % короче

С 2010 года средняя длина потребительского онлайн-отзыва упала с 600 символов, до чуть более 200. Возможно, обзоры становятся короче, но при этом все больше людей оставляют больше отзывов, чем когда-либо.

Один отзыв увеличивает число интернет-пользователей, нажимающих кнопку «купить», на 65 %

Когда у продукта появляется хотя бы один отзыв, доля интернет-пользователей, действительно совершающих покупку, резко возрастает на 65%. По словам аналитиков, оптимальное количество отзывов составляет 20, чтобы продукт мог быть конкурентоспособным на рынке. 

Среднестатистический недовольный клиент рассказывает о неудачном опыте от 9 до 15 людям

Сарафанный маркетинг — одна из наиболее эффективных маркетинговых стратегий, но она работает. Вероятно, это одна из причин, почему плохой отзыв может привести к тому, что 86% потребителей перестанут покупать у компании.

Люксовые товары с отзывами имеют более высокий коэффициент конверсии, чем масс-маркет

В обзорах, отображаемых с более дешевыми товарами, конверсия увеличилась на 190 %, в то время как с более дорогими товарами коэффициент увеличился в два раза и составил 380 %.

Для одного отрицательного отзыва требуется примерно 40 положительных отзывов, чтобы перевесить ущерб

Во многом это связано с тем, что только один из десяти довольных клиентов, скорее всего, оставит отзыв, а недовольные клиенты с большей вероятностью оставят плохой отзыв. При этом больше людей делятся негативными отзывами, чем хорошими, но ненамного: 49% против 38%.

55% потребителей заявили, что если владелец бизнеса ответит на их отзыв, они отнесутся к бизнесу положительно

Людей волнуют не только ответы на отзывы, но и быстрые ответы. Более половины (53%) потребителей ожидают ответа на отрицательный отзыв в течение недели.

56% клиентов заявили, что ответ компании на отзыв изменил их точку зрения

Респонденты опроса заявили, что ответ на отзыв от компании дает «понимание того, насколько отзывчивой, ответственной и заботливой является компания». 23% респондентов заявили, что ответ не изменит их мнение, а 21% выразили неуверенность.

Итак, вероятность продажи продукта резко возрастает, если он отображается с отзывами. Показ онлайн-обзоров увеличивает конверсию на 270%. По статистике, отзывы пишут от 5% до 10% клиентов. А обратную связь дают в основном потребители в возрасте 25–34 лет по всему миру.