Читайте главные новости самыми первыми в нашем Telegram-канале
13 января 2023
Управляющий партнёр PR-агентства Maslov:tashkent Севиль Сакаева поделилась наблюдением о том, в каких ситуациях случается провал в коммуникации между заказчиками и исполнителями.
Фото: PR.uz
Более 12 лет я работаю как исполнитель с разными компаниями и уровнем сложности задач. При этом от лица клиентов часто собираю команду подрядчиков и являюсь заказчиком услуг по дизайну, креативу, организации ивентов, SMM и продакшену. За эти годы я заметила, как часто эти два мира — заказчики-клиенты и исполнители-агентства просто не слышат друг друга, накапливая взаимное количество обид и непонимания.
Я провела опрос среди крупных компаний с большим опытом заказа услуг из креативной индустрии, и расспросила, от каких фраз или поведения подрядчиков «бомбит» больше всего.
Дисклеймер: цель этой статьи — не желание поучать участников рынка, как надо или как не надо общаться с клиентами/агентствами, а скорее внутренний инсайт о том, почему заказчики и исполнители часто не слышат друг друга, не понимают логику действий или могут поблагодарить за хорошо проделанную работу, но вдруг встать и уйти к другим поставщикам услуг без объяснения причин.
В нашем слишком маленьком профессиональном сообществе клиенты часто обсуждают между собой разные агентства, а те, в свою очередь, делятся впечатлениями от работы с той или иной компанией, и мне кажется, что эти подводные камни уже давно пора обнажить.
Итак, топ 5 ошибок, после которых вашему агентству, скорее всего, начнут искать замену:
Внезапно, на середине проекта, агентство меняет ответственного менеджера на менее компетентного, и клиент слышит «Мы сменили вашего копирайтера/дизайнера/ивент-менеджера — нужное подчеркнуть, поэтому пока он адаптируется, качество вашего контента может ухудшиться».
Если заказчик, придя к агентству, ждёт определенного качества услуг, то он точно не должен обучать стажёра за свой счет. Клиента не должны касаться внутрикадровые проблемы.
Если замена проектного менеджера произошла и она была неизбежна, то поставьте под контроль более опытного сотрудника, который знает задачи, перепроверит выполненную работу и будет на постоянной связи с клиентом до момента, пока новичок не освоится и не начнет выдавать то качество, к которому привык и за которое платит заказчик.
«Вы знаете, я просто был в отпуске и поэтому не смог вовремя отправить вам файлы». Опять же, клиента никак не должно касаться эмоциональное состояние или личные проблемы, из-за которых исполнители были неспособны выполнить свои обязательства.
У крупных компаний все процессы максимально автоматизированы и не ломаются из-за человеческого фактора, поэтому сталкиваясь с исполнителями из креативной индустрии, они искренне не понимают, как можно затянуть сроки из-за сценариста в творческом ступоре, который не отвечает на звонки.
Мы все живые люди и иногда мы «ломаемся», болеем, вынуждены уехать или работать на удалёнке в разгар проекта. Но скажу на личном опыте — как бы далеко не уезжала, из любой страны я остаюсь на связи в рабочие часы по ташкентскому времени, чтобы клиент моего отсутствия не замечал. Потому что моё отсутствие — это только моя проблема, не его.
В исключительных случаях просрочку дедлайнов и косяки можно объяснить и надеяться на понимание со стороны клиента, но если рабочие задачи регулярно страдают из-за личных обстоятельств сотрудников, заказчик найдет тех, у кого этих проблем нет.
«У нас слишком много заказов, мы не успеваем, поэтому до сих пор не отправили вам наше КП». Что в этот момент слышит клиент? — «Мы настолько востребованы, что у нас очередь из таких, как вы, поэтому мы и не спешим обрабатывать ваш запрос. Если хотите работать с нами — ждите. Торопитесь? — Мы вас не держим». К слову, на эти грабли в основном наступают агентства уже состоявшиеся, с громкими именами и большим ценником за услуги.
Всем компаниям хочется поработать с модными, титулованными агентствами и даже тем, у кого достаточно скромные бюджеты и не такие громкие поводы. В разговоре с одним из клиентов мне рассказали про то, как после первичного обращения к лидеру рынка, он получил невнимательный сервис и снисходительное отношение к своему запросу, которое его, конечно же, задело. Стоит ли удивляться, что потом компании, получивший такой негативный опыт, обращаются в более мелкие, а иногда и менее профессиональные агентства или студии, но при этом получают должное внимание и оперативное решение своих задач? И чувствуют, что их запросы и правда в приоритете.
Решением такого овербукинга для многих студий становится открытие небольших проектов под своими суббрендами — когда они расширяют команды и таким образом охватывают всех тех, у кого не получается поработать с большими агентствами в виду загруженности и тех, кто не проходит по их стоимости.
Но не во всех сферах возможна такая дупликация, поэтому одно должно оставаться неизменным — внимательное отношение к каждому клиенту и искусство отказывать так, чтобы завтра он, обиженный, не рассказывал коллегам о зазнавшихся ребятах из такого-то агентства.
Этой болью также поделился один из клиентов и я поймала себя на мысли о том, как много я знаю того, чего по идее знать не должна — от тех, кто по идее об этом говорить не должен. Так происходит потому, что несмотря на все подписанные соглашения о неразглашении (NDA), информация о бюджетах, выделенных на проект, людях, задействованных в нём, собственниках и акционерах, о которых заказчик хотел умолчать, утекает в проф. сообщество и становится предметом для обсуждения.
Уверена, многое из того, что утекает в рынок, не делается со злым умыслом, скорее просто не выглядит в глазах исполнителей чем-то серьёзным, к тому же, у нас нет и не было ни одного прецедента, когда за нарушение NDA последовали бы реальные меры.
Этот документ воспринимается многими как бумажка для галочки — часть стандартной процедуры при заключении договора. В реальности же никто этот документ всерьёз не признаёт и к ответственности никогда не привлекался. Это обусловлено многими факторами, самый важный из которых — у слухов никогда не сыщешь концов, и поймать за руку человека, кто эту информацию слил, практически невозможно.
Что делать заказчикам, чтобы обезопасить себя от нежелательной утечки данных?
Делать акцент на последствиях при подписании NDA и ограничить доступ подрядчиков к самой важной информации. Исполнителей же хочется попросить бережнее относится к репутации клиента и осознавать ответственность за последствия, которые могут повлечь неаккуратные высказывания.
Не знаю, как это дело обстоит у коллег, но скажу, как решён этот вопрос в нашем агентстве: мы не обсуждаем бюджеты текущих или даже бывших клиентов на встречах с новыми заказчиками и другими участниками рынка, не указываем в своих презентациях и шоурилах компании, услуги для которых мы осуществляли в рамках подписанного NDA, а также всем нашим сотрудникам запрещено выпивать с клиентами и общаться с ними в неформальной обстановке.
Напоследок — мои любимые грабли всех подрядчиков. Молва о новом «богатом заказчике» разбегается по городу настолько же быстро, насколько часто в нашей стране нарушаются правила о неразглашении конфиденциальной информации. И вот уже удивлённый клиент получает прямой и наивный в своей простоте вопрос от очередного подрядчика: «А почему вы торгуетесь? У вас же много денег!».
Стоимость вашей услуги или продукта должна быть рыночной, а не вдруг вырасти на 30% для конкретного клиента только потому, что вы на глаз прикинули, сколько он потратил на наружную рекламу в прошлом месяце.
Конечно, на ценообразование влияет множество факторов, и одного прайса для всех проектов не существует, особенно, в креативной индустрии. Он считается исходя из сложности задач, сроков и уровня компетентности специалистов, которые будут привлекаться. Но если при всём этом исполнители просто прибавляют процент к себестоимости проекта просто потому, что по их субъективной оценке клиент богатый и может заплатить больше, то поверьте, клиент сразу это поймёт.
Откатываться можно в меньшие суммы,и это нормально, если вам интересен проект и заработать на нём — не самоцель. Но подкручивать ценник, ориентируясь не на реальную стоимость своих услуг, а на то, что клиент богаче — это двойные стандарты. Расскажите о своей ценности и экспертизе, объясните, почему ваши услуги стоят столько и что конкретно клиент получит за эту сумму, а не требуйте двойной ставки только потому, что у него есть возможность её заплатить.
