13 января

«Вас не слышно»: после каких фраз или действий клиенты уходят от агентств

Управляющий партнёр PR-агентства Maslov:tashkent Севиль Сакаева поделилась наблюдением о том, в каких ситуациях случается провал в коммуникации между заказчиками и исполнителями.

Фото: PR.uz

Более 12 лет я работаю как исполнитель с разными компаниями и уровнем сложности задач. При этом от лица клиентов часто собираю команду подрядчиков и являюсь заказчиком услуг по дизайну, креативу, организации ивентов, SMM и продакшену. За эти годы я заметила, как часто эти два мира — заказчики-клиенты и исполнители-агентства просто не слышат друг друга, накапливая взаимное количество обид и непонимания. 

Я провела опрос среди крупных компаний с большим опытом заказа услуг из креативной индустрии, и расспросила, от каких фраз или поведения подрядчиков «бомбит» больше всего. 

Дисклеймер: цель этой статьи — не желание поучать участников рынка, как надо или как не надо общаться с клиентами/агентствами, а скорее внутренний инсайт о том, почему заказчики и исполнители часто не слышат друг друга, не понимают логику действий или могут поблагодарить за хорошо проделанную работу, но вдруг встать и уйти к другим поставщикам услуг без объяснения причин. 


В нашем слишком маленьком профессиональном сообществе клиенты часто обсуждают между собой разные агентства, а те, в свою очередь, делятся впечатлениями от работы с той или иной компанией, и мне кажется, что эти подводные камни уже давно пора обнажить. 

Итак, топ 5 ошибок, после которых вашему агентству, скорее всего, начнут искать замену: 

Кадровая замена 

Внезапно, на середине проекта, агентство меняет ответственного менеджера на менее компетентного, и клиент слышит «Мы сменили вашего копирайтера/дизайнера/ивент-менеджера — нужное подчеркнуть, поэтому пока он адаптируется, качество вашего контента может ухудшиться»

Если заказчик, придя к агентству, ждёт определенного качества услуг, то он точно не должен обучать стажёра за свой счет. Клиента не должны касаться внутрикадровые проблемы. 

Если замена проектного менеджера произошла и она была неизбежна, то поставьте под контроль более опытного сотрудника, который знает задачи, перепроверит выполненную работу и будет на постоянной связи с клиентом до момента, пока новичок не освоится и не начнет выдавать то качество, к которому привык и за которое платит заказчик. 

«По семейным обстоятельствам»

«Вы знаете, я просто был в отпуске и поэтому не смог вовремя отправить вам файлы». Опять же, клиента никак не должно касаться эмоциональное состояние или личные проблемы, из-за которых исполнители были неспособны выполнить свои обязательства.

У крупных компаний все процессы максимально автоматизированы и не ломаются из-за человеческого фактора, поэтому сталкиваясь с исполнителями из креативной индустрии, они искренне не понимают, как можно затянуть сроки из-за сценариста в творческом ступоре, который не отвечает на звонки. 

Мы все живые люди и иногда мы «ломаемся», болеем, вынуждены уехать или работать на удалёнке в разгар проекта. Но скажу на личном опыте — как бы далеко не уезжала, из любой страны я остаюсь на связи в рабочие часы по ташкентскому времени, чтобы клиент моего отсутствия не замечал. Потому что моё отсутствие — это только моя проблема, не его. 

В исключительных случаях просрочку дедлайнов и косяки можно объяснить и надеяться на понимание со стороны клиента, но если рабочие задачи регулярно страдают из-за личных обстоятельств сотрудников, заказчик найдет тех, у кого этих проблем нет. 

Невнимательное отношение к входящим запросам 

«У  нас слишком много заказов, мы не успеваем, поэтому до сих пор не отправили вам наше КП». Что в этот момент слышит клиент? — «Мы настолько востребованы, что у нас очередь из таких, как вы, поэтому мы и не спешим обрабатывать ваш запрос. Если хотите работать с нами — ждите. Торопитесь? — Мы вас не держим». К слову, на эти грабли в основном наступают агентства уже состоявшиеся, с громкими именами и большим ценником за услуги. 

Всем компаниям хочется поработать с модными, титулованными агентствами и даже тем, у кого достаточно скромные бюджеты и не такие громкие поводы. В разговоре с одним из клиентов мне рассказали про то, как после первичного обращения к лидеру рынка, он получил невнимательный сервис и снисходительное отношение к своему запросу, которое его, конечно же, задело. Стоит ли удивляться, что потом компании, получивший такой негативный опыт, обращаются в более мелкие, а иногда и менее профессиональные агентства или студии, но при этом получают должное внимание и оперативное решение своих задач? И чувствуют, что их запросы и правда в приоритете. 

Решением такого овербукинга для многих студий становится открытие небольших проектов под своими суббрендами — когда они расширяют команды и таким образом охватывают всех тех, у кого не получается поработать с большими агентствами в виду загруженности и тех, кто не проходит по их стоимости.

Но не во всех сферах возможна такая дупликация, поэтому одно должно оставаться неизменным — внимательное отношение к каждому клиенту и искусство отказывать так, чтобы завтра он, обиженный, не рассказывал коллегам о зазнавшихся ребятах из такого-то агентства.

Несоблюдение условий NDA

Этой болью также поделился один из клиентов и я поймала себя на мысли о том, как много я знаю того, чего по идее знать не должна — от тех, кто по идее об этом говорить не должен. Так происходит потому, что несмотря на все подписанные соглашения о неразглашении (NDA), информация о бюджетах, выделенных на проект, людях, задействованных в нём, собственниках и акционерах, о которых заказчик хотел умолчать, утекает в проф. сообщество и становится предметом для обсуждения. 

Уверена, многое из того, что утекает в рынок, не делается со злым умыслом, скорее просто не выглядит в глазах исполнителей чем-то серьёзным, к тому же, у нас нет и не было ни одного прецедента, когда за нарушение NDA последовали бы реальные меры.

Этот документ воспринимается многими как бумажка для галочки — часть стандартной процедуры при заключении договора. В реальности же никто этот документ всерьёз не признаёт и к ответственности никогда не привлекался. Это обусловлено многими факторами, самый важный из которых — у слухов никогда не сыщешь концов, и поймать за руку человека, кто эту информацию слил, практически невозможно. 

Что делать заказчикам, чтобы обезопасить себя от нежелательной утечки данных?

Делать акцент на последствиях при подписании NDA и ограничить доступ подрядчиков к самой важной информации. Исполнителей же хочется попросить бережнее относится к репутации клиента и осознавать ответственность за последствия, которые могут повлечь неаккуратные высказывания. 

Не знаю, как это дело обстоит у коллег, но скажу, как решён этот вопрос в нашем агентстве: мы не обсуждаем бюджеты текущих или даже бывших клиентов на встречах с новыми заказчиками и другими участниками рынка, не указываем в своих презентациях и шоурилах компании, услуги для которых мы осуществляли в рамках подписанного NDA, а также всем нашим сотрудникам запрещено выпивать с клиентами и общаться с ними в неформальной обстановке.  

Наценка стоимости услуг за громкий бренд 

Напоследок — мои любимые грабли всех подрядчиков. Молва о новом «богатом заказчике» разбегается по городу настолько же быстро, насколько часто в нашей стране нарушаются правила о неразглашении конфиденциальной информации. И вот уже удивлённый клиент получает прямой и наивный в своей простоте вопрос от очередного подрядчика: «А почему вы торгуетесь? У вас же много денег!»

Стоимость вашей услуги или продукта должна быть рыночной, а не вдруг вырасти на 30% для конкретного клиента только потому, что вы на глаз прикинули, сколько он потратил на наружную рекламу в прошлом месяце. 

Конечно, на ценообразование влияет множество факторов, и одного прайса для всех проектов не существует, особенно, в креативной индустрии. Он считается исходя из сложности задач, сроков и уровня компетентности специалистов, которые будут привлекаться. Но если при всём этом исполнители просто прибавляют процент к себестоимости проекта просто потому, что по их субъективной оценке клиент богатый и может заплатить больше, то поверьте, клиент сразу это поймёт.

Откатываться можно в меньшие суммы,и это нормально, если вам интересен проект и заработать на нём — не самоцель. Но подкручивать ценник, ориентируясь не на реальную стоимость своих услуг, а на то, что клиент богаче — это двойные стандарты. Расскажите о своей ценности и экспертизе, объясните, почему ваши услуги стоят столько и что конкретно клиент получит за эту сумму, а не требуйте двойной ставки только потому, что у него есть возможность её заплатить. 

Читайте также:

Динара Ахметова: как один пресс-релиз помог понять интересы зарубежных рынков и выстроить международный PR

27 января

«Нам мало что осталось показать своим детям, не говоря уже о туристах»: столица глазами архитектора

20 января

Реклама, которой нас удивляли бренды на новогодних праздниках 

20 января

Популярные новости

Редакция PR.uz «забрифовала» нейросеть Midjourney нарисовать логотипы городов Узбекистана

Портал Visual Capitalist назвал топ-50 самых посещаемых веб-сайтов в мире

Маркетинговое агентство ANYWAVE провело комплексный ребрендинг компании Promavto.uz

Ledokol Group назвал тренды digital-маркетинга Узбекистана в 2023 году

Стоимость 30-секундной рекламы Super Bowl LVII этого сезона может превысить $7 млн

Динара Ахметова: как один пресс-релиз помог понять интересы зарубежных рынков и выстроить международный PR

Уход персонажей M&M’s из рекламы может обернуться громким возвращением на Super Bowl

CLICK выпустил серию TVC-роликов о возможностях платежных операций в своем Telegram-боте

BYD и UzAuto зарегистрировали совместное предприятие в Узбекистане

Больше новостей