Читайте главные новости самыми первыми в нашем Telegram-канале
31 июля 2023
Редакция PR.uz в интервью узнала, как компания планирует развивать сеть, как работает с обратной связью от клиентов и как выстраивает маркетинг.
Фото: PR.uz
Бренд Costa Coffee появился в Ташкенте несколько недель назад и сразу привлек внимание узбекистанцев. В интервью редакции PR.uz операционный менеджер компании ООО Best Coffee Chain, Дильнура Юлдашева рассказала, как компания планирует развивать сеть, как работает с обратной связью от клиентов и как выстраивает маркетинг.
Costa Coffee относительно недавно стали выходить на международную арену. Очень долго они были сетью, которая не уходила за рамки Европы, а с недавнего времени стали активно масштабироваться. В прошлом году появились первые кофейни в Турции, что было значимым шагом для Costa Coffee, ведь это кофейная страна, но там большая доля Starbucks. Параллельно с нами Costa открылся и в Азербайджане.
Рынок Узбекистана считается привлекательным для международных брендов с точки зрения темпа развития, к тому же кофейная ниша все еще слабо развита. Учитывая количество населения, а также то, что на рынке всё ещё не представлены международные бренды, а локальные — лишь в небольшом количестве, для таких игроков как Costa Coffee Узбекистан очень перспективная для развития страна.
Мы планируем развиваться по всему Узбекистану, но пока у нас в приоритете Ташкент. Потому что на данном этапе одной из главных задач является построение знания бренда, его ценностей и преимуществ у населения. Первые два года мы точно будем развиваться только в Ташкенте, но есть планы выходить в регионы.
У нас большие планы по расширению сети Costa Coffee в Узбекистане. Я, к сожалению, не могу сообщать те цифры, которые заложены в плане развития. До конца 2023 года мы планируем открыть минимум 3 филиала в Ташкенте. И с каждым годом это количество будет расти.
Мне не нравится позиционирование, что какой-то бренд лучше, чем другой. У каждого бренда есть свои преимущества, своё уникальное предложение, с которым они приходят к потребителю и свои плюсы-минусы.
Потребители, в принципе, ищут кофе с отличным вкусом и высоким качеством. Как представители компании Costa, обладающая более чем 50-летним опытом работы в кофейной индустрии, мы считаем, что у нас есть выгодное предложение, позволяющее подарить потребителям Узбекистана новые вкусные впечатления. Мы знаем, что на рынке работает множество сетей кофеен, и мы очень рады конкурировать с этими сетями кофеен, поскольку считаем, что чем больше у любителей кофе будет альтернатив, тем больше будет развиваться отрасль.
Перед тем, как запускать проект, мы долго и тщательно анализировали рынок и изучали наших конкурентов. Определенно точно можно сказать, что та ниша, в которую мы вошли, она свободна. Наш кофейный рынок условно делится на две большие категории. Это категория полноформатного кафе-ресторана. Это «Чайкофф», B&B, Breadly, Paul. У них разный ценовой сегмент, разная целевая аудитория. Это кафе с кухней полного цикла, где можно пообедать, поужинать. Кофе идёт как дополнительная продажа в чеках, не основной продукт для этих игроков. Есть вторая категория: coffee to go — Caffelito, Butcoin. На самом деле это достаточно хороший формат, потому что удобный формат, когда вы едете куда-то, припарковались, взяли кофе. Получается, что эта категория — тоже не наша, потому что там нет посадочных мест, ограниченный ассортимент и формат ориентирован на людей, которые просто хотят захватить стаканчик кофе и уехать.
Наша категория — это что-то между. У нас есть посадочные места, в нашу кофейню люди приходят с целевым визитом. В том числе могут дойти те, кто живет и работает рядом. Но у нас нет кухни, только быстрый перекус. Мы считаем, что у нас есть три драйвера роста, на которых мы будем фокусироваться при построении нашей стратегии роста. Первое — это сам продукт — кофе. На нём мы однозначно будем фокусироваться, потому что качество кофе для нас очень важно. Ассортимент, который мы предлагаем, неизменность рецептуры — потому что у нас под каждый кофе определенная рецептура, она не меняется.
Второй драйвер — эмоции, за которыми люди придут обратно в кофейню. Чтобы наше обслуживание, сервис, который мы предоставляем, запоминался нашему гостю. Нам важно знать каждого нашего гостя лично. Знать его предпочтения, настроения, в какое время он приходит, что любит. Для того чтобы каждый приходил не просто за кофе, а за частичкой тепла, понимания, эмпатии. И третье — это ценовая политика. Мы приняли решение, что будем идти в среднем ценовом сегменте для того, чтобы оставаться доступными для большей части населения. Для нас было важно не завышать ценник и не срезать сегментацию для очень узкого круга людей.
Это разные люди, мы ввели несколько нано-категорий. Понятно, что это молодые люди от 18 до 40 лет, которые знают, что такое кофе и готовы приходить за ним. Но внутри этой целевой аудитории мы разделили на две большие подгруппы. Это люди от 25 до 40, которые приходят за кофе, чтобы взбодриться. Это их проводник, друг, утренний спутник. Вторая подгруппа — ребята от 18 лет и примерно до 25-30, для которых кофе — это модный продукт. Это любители всех наших дополнительных видов кофе: фраппучино, макиато, испанский латте. Всё, что красиво и можно сфотографировать. Глобально для Costa целевая аудитория — эти молодые люди, в том числе девушки и женщины. Потому что именно женская аудитория является генераторами развития категории. Мужчины более консервативны, они имеют определенные предпочтения, для них не имеет большого значения интерьер или «инстаграмность» того или иного продукта.
Да, конечно, есть агентство, которое нам предоставляет услуги СММ-продвижения, по ведению наших социальных страниц. Мы сотрудничали с компаниями Maslov:tashkent и Unique Present по открытию и продвижению на входе. Есть агентство, которое с нами работает по наружной рекламе. В дальнейшем, когда мы будем расширяться и нам понадобится полный цикл, у нас есть в планах обращаться к агентству, которое будет вести все направления одновременно. Пока большой потребности нет. Так как мы являемся частью глобального бренда, то в значительной степени процессы, связанные с разработкой маркетинговой стратегии поддерживаются нашими партнерами — компанией Costa.
Да, были конечно и негативные отзывы. Их, благо, не много. Но каждая жалоба — это на самом деле отличная способность улучшить те или иные процессы. Были обращения на скорость ожидания, кто-то был недоволен отсутствием, или наоборот содержанием сиропов/сахара, кто-то ожидал table — сервис. Понятно, что каждую жалобу мы отдельно отрабатываем, связываемся с Гостем, узнаем подробности, по возможности исправляем ситуацию. Многие обращения стали для нас толчком для создания на наших социальных страницах памяток по работе кофейни, по формату и особенностям технологических процессов.
Была еще один отзыв-обратная связь, что в меню нет завтраков. Что при отсутствии завтраков к нам не будут приходить. Мы также приняли в работу. Сейчас мы зашли как новый бренд с базовым меню, первые полгода будем смотреть и изучать предпочтения.
В целом сейчас очень популярны холодные виды кофе, но испанский айс-латте у нас лидер продаж.
В категории еды у нас очень популярны чизкейк «Сан-Себастьян» и маффины. В категории несладких предложений очень популярен Врап с курицей и болгарским перцем. Маффин — это визитная карточка Costa Coffee и других сетевых кофеен, которые продают маффины с кофе. Мне кажется, что зимой он побьет все рекорды, потому что когда его согреваешь, он пахнет шоколадом и вызывает огромное желание его съесть. А еще очень хорошо сочетается с эспрессо, если разделить этот шоколадный маффин и залить его эспрессо. Нейтрализует сладость маффина и придает насыщенный кофейный вкус. Мне кажется, что зимой, под пледом в дождь — самое то. В любом случае, я уверена, что каждый наш Гость найдет в нашем меню свой любимый продукт, и как бы я не описывала преимущества того или иного блюда или напитка, нужно обязательно прийти и попробовать самим.
